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顧客の立場で考える [経営]

P77
  今の顧客は、売り手が自分たちの都合を押し付けていることを敏感に感じ取ります。
 大切なのは常に”顧客の立場で”考えることです。わたしが”顧客のために”という言葉を社内で禁止するのも、この決めつけや押し付けをなくし、常に”顧客の立場で”で考えることを徹底させるためです。
鈴木 敏文

P214
死に筋排除の大切さは、FC会議でも繰り返し話します。ただ、それをオーナーにそのまま伝えるなら誰でもできます。
重要なのは、どんな情報が相手にとってメリットがあるのか、どんな情報に価値を感じるのか、相手の立場に立って考え、自分なりに消化した情報を提供することです。
鈴木 敏文

勝見 明 (著), 鈴木 敏文, 野中 郁次郎
セブン‐イレブンの「16歳からの経営学」―鈴木敏文が教える「ほんとう」の仕事
宝島社 (2005/10)

セブン‐イレブンの「16歳からの経営学」―鈴木敏文が教える「ほんとう」の仕事

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  • 出版社/メーカー: 宝島社
  • 発売日: 2020/03/28
  • メディア: 単行本




 

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 顧客は賢い会社と取引したいと思っている。
あなたの会社が顧客の視点に立っていることを顧客に示せたら、あるいは、顧客が自分で気づかないことまで理解していることを示せたら、顧客はあなたの会社の洞察力に驚嘆することだろう。

魂を売らずに成功する-伝説のビジネス誌編集長が選んだ 飛躍のルール52
アラン・M・ウェバー (著), 市川裕康 (翻訳)
英治出版 (2010/2/25)
P49

魂を売らずに成功する-伝説のビジネス誌編集長が選んだ 飛躍のルール52

魂を売らずに成功する-伝説のビジネス誌編集長が選んだ 飛躍のルール52

  • 出版社/メーカー: 英治出版
  • 発売日: 2010/02/25
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)




P136
 彼らは説得する対象ではないし、わからんちんでもない。上から見てもいけないし、必要以上に崇めるべきでもない。
彼らの根本は「好意的な味方」なのだ。誠意を持ってつきあいさえすれば、かげがえのないパートナーとなるのである。

P181
 うちの娘は中学1年生だが、少ない小遣いでちょっと高めの物を買うとき(1000円とか2000円の小物だ)、グーグルで検索していろんな意見や競合商品を調べてから買いに行く。

P225
 変化した消費者は、長めに付き合ってあげることで、実は強力な味方になる。
彼らはすでに単なる受け手ではなく送り手でもあるので、彼らを味方につけることがどれだけ大切かはもうわかっていただけると思う。

佐藤 尚之 (著)
明日の広告 変化した消費者とコミュニケーションする方法
アスキー (2008/1/10)


明日の広告 変化した消費者とコミュニケーションする方法 (アスキー新書 045)

明日の広告 変化した消費者とコミュニケーションする方法 (アスキー新書 045)

  • 作者: 佐藤 尚之
  • 出版社/メーカー: アスキー
  • 発売日: 2008/01/10
  • メディア: 新書



お店や店員、病院や医療スタッフなど、自分たちの目線でしか仕事をしない、できない、つまり、スムーズなコミュニケーションのない接客は、お客様の立場にたてば、心地よいものとはいえません。
 マニュアルや型、形式ばかり重視した「自己チュウ」な接客が、お客様を不快にさせるのです。なぜこうした「自己チュウ」な接客が横行しているのでしょうか。
それは、そこにマナーがないからです。
マナーとは、「あなたの心を形で表現」するものです。したがって、まず相手に対する気持ち、心ありきから接客は始まります。

究極の「お客様満足」を実現する プロフェッショナル接客・接遇マナー
西出 ひろ子 (著)
日本実業出版社 (2013/5/23)
P002


究極の「お客様満足」を実現する プロフェッショナル接客・接遇マナー

究極の「お客様満足」を実現する プロフェッショナル接客・接遇マナー

  • 作者: 西出 ひろ子
  • 出版社/メーカー: 日本実業出版社
  • 発売日: 2013/05/23
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)




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